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Atendimento matador em 3 passos simples

Durante muitos anos, o atendimento a um cliente, do primeiro contato até a negociação, no Brasil era totalmente diferente. Um cenário que dominou as vendas até os anos 90.

  • Cada produto tinha poucas opções de fornecedor.
  • Poucos concorrentes e local e os importados eram muito caros.
  • O cliente conhecia os produtos pela TV e rádio.
  • Quem podia investir em propaganda na TV e no rádio, dominava o mercado.

Com a redução das barreiras de importação e a chegada da Internet, o cenário mudou completamente.

Oferta maior de produtos nacionais e importados.
A concorrência é nacional e até mundial.
O cliente pesquisa principalmente na Internet, com o mundo à disposição.
O cliente conhece as características dos produtos antes das visitas.
O cliente é mais exigente quanto a preço e qualidade.

Cada cenário tem suas vantagens e desvantagens para um trabalho de Venda. Porém, uma diferença é fundamental: no passado, vender dependia muito da habilidade do vendedor, enquanto hoje a venda é também muito técnica.

 

Atendimento ao cliente no passado e no presente

 

Tanto o vendedor quanto a empresa precisam investir muito em informação, do produto, da concorrente e do cliente, para serem bem-sucedidos tanto no Atendimento quanto na Negociação.

Vamos falar de alguns segredos que podem ajudar você a criar um atendimento matador em 3 passos simples que ajude a conquistar e aumentar as suas vendas.

 

 

1 – Um atendimento matador começa numa grande preparação

 

Com um cliente que, hoje em dia, pode pesquisar os produtos antes do seu primeiro atendimento, é indispensável a preparação em casa. O cliente se sentirá mais confiante no seu produto se você mostrar as mesmas informações que ele já tiver e outras que vão valorizar o produto. É fundamental conhecer:

  • O mercado – quem concorre com o seu produto, os preços e detalhes.
  • As vantagens e desvantagens do seu produto frente à concorrência.
  • As suas condições de venda – o prazo de entrega, as condições de pagamento, que serviços estão incluídos.
  • O cliente – se houver um contato telefônico antes deste atendimento, é interessante saber o máximo sobre o cliente para ajudar a escolher que produtos podem ser do interesse dele.

Com estas informações atualizadas, um atendimento de qualidade começa muito bem. E algo que é muito positivo: cada preparação ajuda a melhorar a do próximo atendimento.

Neste nosso artigo, falamos sobre mais informações que podem ajudar neste processo.

2 – A visita, o centro de um atendimento matador

Tanto na visita ativa (você vai ao cliente) quanto na receptiva (o cliente visita sua empresa), é o momento mais importante de todo o atendimento.

Alguns cuidados são indispensáveis para a visita ser mais produtiva possível.

  • Agendamento: sempre que possível, ouvir e atender a sugestão do cliente. Se precisar, contate com antecedência para pedir uma mudança.
  • Ambiente e apresentação: se for na empresa, o mais tranquilo possível, de preferência num local onde não haja barulhos e interrupções.
  • Ouvir é mais importante: tudo que o cliente disser vai ajudar a pensar no melhor produto para ele e o que ele precisa saber.
  • Conduzir com tranquilidade: fazer o atendimento sem focar na venda ajuda a manter o cliente interessado, se sentir valorizado e, principalmente, sentir se a venda pode acontecer nesta visita ou numa próxima e tratar isso da forma mais natural possível.

3 – A entrega perfeita é o começo de outro atendimento matador

 

Muita gente encara a entrega como o momento de finalizar a venda com perfeição, deixando o cliente satisfeito. E isso é uma grande verdade.

Precisamos cumprir com excelência o que foi prometido e vendido. O produto em detalhes, o prazo de entrega, o preço, as condições financeiras e os demais serviços – transporte, montagem.

Se for possível, até mesmo superar as expectativas do cliente. Um brinde inesperado, um desconto na próxima compra, um programa de fidelidade.

Cumprir todas as condições conforme o negociado é certamente o maior passo que podemos dar para conquistar o cliente e abrir a porta para um novo atendimento matador e uma nova venda.

Gostou deste artigo?

Vender é um grande desafio e nós gostamos disso e de compartilhar conhecimento.

 

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Imagine vender seu projeto sem medo

O momento da venda é de entender as expectativas do cliente, apresentar os seus argumentos, discutir (no bom sentido) as dúvidas e a resistência dele. Exige muito a nossa atenção com todos os detalhes, para cada cliente é um momento diferente e as surpresas sempre acontecem.

Por tudo isso, o momento de vender é sempre tenso. Precisamos convencer outra pessoa a gostar do nosso produto e gastar dinheiro por ele. Se juntarmos a necessidade que temos de fazer resultado, ver o negócio crescer e a pressão da concorrência, podemos sentir medo de perder a venda.

Acredite, estes sentimentos são muito comuns, até com profissionais experientes. A boa notícia é que podemos ter atitudes simples, que estão nas nossas mãos, e assim chegar mais confiante no cliente e aumentar as chances de venda.

Imagine vender seu projeto sem medo. Isto é possível e mais simples do que pensamos.

vender seu projeto sem medo

A venda começa na sua paixão pelo produto

No dia a dia, você é o advogado de todas as coisas que conhece muito bem, gosta e acredita, e consegue convencer as pessoas das qualidades destas coisas. Mas o que faz você convencer estas pessoas? É a sua paixão por estas coisas.

Com uma venda não é diferente. Conhecer cada detalhe técnico, acreditar que o produto vai atender o seu cliente e ser sincero sobre o que o produto não pode fazer.

Desta forma, o cliente se sente respeitado, fica à vontade para fazer todas as perguntas e se convencer aos poucos. Isso é um grande passo.

 A preparação como aliada na sua venda

O preparo técnico é muito importante – material promocional, álbum com trabalhos anteriores, computador (se achar útil nesta visita) e o item mais importante: o conhecimento do produto, isso será mais exigido do que documentos.

Conhecer o cliente é fundamental, ajudar a entender o que ele espera do seu produto. No caso de Móveis Planejados, por exemplo, é importante saber o nível social dele, com quem ele vive, idades e os hábitos das pessoas e as expectativas delas com o produto. O produto dependerá de todas estas informações.

 

 

Ouvir o cliente pode ser decisivo para a venda

Mesmo com toda a informação que levantamos antes, é importante ouvir o cliente durante toda a visita. Ela vai dar informações preciosas que podem até mudar a primeira ideia do que seria o melhor produto para ele.

Conhecer o ambiente pode mudar algumas impressões, é sempre importante perguntar ao máximo e ouvir atentamente o que o cliente diz., deixando de lado naquele momento as ideias que temos, para entender o que o cliente pensa e ir ajustando o produto ao gosto dele.

Desta forma, estaremos preparados para dar as respostas que o cliente espera. Muitas vezes chegamos no cliente tão preparados que falamos mais do que ouvimos. E corremos o risco do cliente, com muitas dúvidas sem respostas, desistir da compra.

Ouvir o cliente durante a venda

O cliente é um aliado na venda

Com o mercado cada vez maior e com a Internet, os clientes podem pesquisar e estar bem informados antes de receber a sua visita.

Isto poderia ser um risco, mas a venda é uma parceria, um cliente bem informado pode aceitar melhor os seus argumentos, por este motivo é importante conhecer e ouvir o cliente. Ele pode ter respostas que até facilitem o seu trabalho de venda.

E um último item, e tão importante quanto os outros: cada negociação é um aprendizado, com venda fechada ou não. É interessante, após cada visita, por um momento listar as surpresas que ocorreram, os erros que cometemos e as decisões dos clientes para que sirvam de lições.

 

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Tímido finalmente ganhou do extrovertido

Por décadas, o mundo dos negócios e os consumidores valorizavam o vendedor extrovertido, aquele que tinha conhecimento do produto, mas baseava sua venda muito mais na habilidade pessoal, na lábia de vendedor.

Era apenas uma questão de convencer alguém a comprar algo. Ou seja, era preciso uma habilidade emocional grande e isto criou até a ideia de que vender era um talento que nascia com a pessoa.

Estes pensamentos afastaram as pessoas do mundo das Vendas, muita gente tecnicamente capacitada não queria ser vendedor porque não se achava capaz.

Mas esta forma de vender foi perdendo eficiência e o vendedor tímido finalmente ganhou do extrovertido.

O Vendedor virou Consultor.

Vamos falar um pouco desta mudança, que trouxe muita qualidade para as Vendas e está influenciando os negócios, dos grandes até as empresas individuais e autônomos.

O jeito de vender evoluiu

O novo mundo dos negócios mudou o jeito de vender

Nos últimos anos, a concorrência está cada vez maior em todos os segmentos de mercado e para se manter visíveis para o consumidor, as empresas investem muito em marketing, propaganda, tipos de produtos para diferentes consumidores, novos materiais para reduzir o custo e melhorar o preço de venda.

O cliente tem praticamente todos os produtos na Internet para pesquisar e acaba conhecendo as opções antes das empresas visitarem. As vendas ficaram mais técnicas, com muitos detalhes.

As empresas também perceberam que não precisam apenas de equipes de vendas competentes, cobrindo os territórios e trazendo pedidos para casa.

Precisam de novos profissionais de vendas, os Consultores, que:

  • Conheçam profundamente os produtos – conhecer o funcionamento e as características para atender melhor cada cliente. As empresas investem cada vez mais em treinamentos para as equipes estarem sempre atualizadas.
  • Estudem a concorrência – não temos mais o produto líder absoluto de vendas, é importante conhecer os concorrentes tão bem quanto os próprios produtos para evitar surpresas.
  • Criem relacionamentos – conhecer os clientes a fundo, as pessoas que decidem, se interessar pelo que fazem e produzem. A proximidade ajuda muito nas negociações.
  • Criar parcerias – vender, acompanhar a entrega e manter os clientes fiéis à marca por longo tempo para criar mais vendas.
  • Conheçam a própria empresa – entendam todos os passos e dificuldades dela, da produção até o pagamento do cliente. Em momentos de crise econômica, um Consultor que conhece a empresa onde trabalha pode pensar mais rápido em soluções.

E esta mudança no estilo de vender também afeta os pequenos negócios e nos negócios individuais, onde muitas vezes o empresário também vende e conduz tudo praticamente sozinho e ainda precisa estar atualizado e organizado para atendimentos melhores e mais vendas.

O consultor tímido ganha espaço

O profissional de hoje tem uma visão muito maior do que é preciso para vender com lucro, com qualidade e para manter um relacionamento com o cliente.

O Consultor tímido, aquele que que não tem o dom que se valorizava no passado, ganhou espaço com as qualidades que ele consegue estudando, fazendo treinamentos e se mantendo interessado nos negócios da empresa e dos clientes.

Ele pode e deve melhorar as técnicas pessoais de venda através de treinamentos específicos. Mas vai fazer isso com muito mais segurança porque é valorizado pelo conhecimento que tem.

O que também é importante lembrar é que este novo profissional de vendas não ocupa o espaço de Consultores extrovertidos que estiverem se atualizando. E as suas qualidades de relacionamento sempre serão importantes.

O mercado tem muitas oportunidades para todos que acompanham os novos tempos.

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Descubra como melhorar seu desempenho

Por: Djalma Almeida.

Funciona assim: Você quer chegar em um lugar, um objetivo ou meta e percorre um caminho até chegar a ele. O que acontece é que na maioria das vezes você esquece de onde tem que ir no meio do caminho e acaba criando um novo objetivo sem ter atingido o seu inicial.

O primeiro ponto é criar metas e objetivos razoáveis para que sejam realizáveis também. Depois a ideia é não parar, a todo custo empenhar sacrifício e empenho até conseguir o que deseja. Não pense em nada muito complexo, vamos começar com um projeto que você precisa realizar em um dia.

Já reparou no número de distrações e vezes que você interrompe seu raciocínio ou mesmo a execução dele por: telefone que toca, amigo que chama, e-mail que lembrou de mandar, whatsapp que apitou, consulta de saldo da conta que você está preocupado, a lista é grande, tudo isso te tira do caminho.

A saída? Tente organizar blocos de 4 horas diárias sem interrupções para poder trabalhar de forma efetiva. Isso mesmo, sem distrações como telefone, e-mail, celular e aplicativos e se possível sair só se for ao banheiro.

Existe um estudo que para ser especialista em alguma atividade uma pessoa precisa de mais de 10 mil horas de prática deliberada(estudo prático de uma atividade) ou mais ou menos 10 anos em média.

Mas a boa notícia é você não precisa se matar nesses 10 anos 8 horas por dia. Como disse com 4 horas diárias nesse ritmo de trabalho e você terá 80 horas semanais e em 10 anos chegará onde quer chegar.

Sem fórmulas magicas, o melhor é organizar seu tempo de forma efetiva, não existe milagre de uma hora pra outra. Mozart criou sua primeira obra prima com 21 anos de idade e mais de 15 mil horas de prática deliberada. J.K Rowling já tinha criado Hogward 8 anos anos antes de escrever o primeiro capitulo de Harry Porter.

Se os grandes gênios precisavam de treino e disciplina para conseguir o que conseguiram acho que objetividade focada pode nos ajudar a ter resultados melhores, o que você acha?

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Quem vende afinal: o vendedor ou o gerente?

Por: Djalma Almeida.

Essa é uma questão levantada toda hora por quem é do mercado de varejo. Vamos tentar entender o ponto de vista de cada lado antes de tiramos conclusões precipitadas a respeito. Antes porém uma definição para vendedor ” Aquele que vende.”

A resposta é dividida em duas partes importantes: a primeira é que ninguém é insubstituível, no caso de o vendedor ser dependente do gerente para tirar uma venda, o que acontecerá quando esse não estiver na loja ou acompanhando ele em uma negociação?

Segundo, se toda vez que ele precisar se virar o gerente estiver do lado e fizer para ele, que dia e de que maneira ele vai se preparar?

Tem gerente que gosta disso,  da sua equipe depender de sua eficiência, capacidade de resolver absolutamente tudo – quando ele está fora é um caos total.

Sua desenvoltura na mesa de negociação e sobretudo a capacidade decentralizar as coisas. Isso gera dependência individual que é péssimo para os negócios.

Todos devem ter sua importância, gerente bom é aquele que extrai o melhor de cada membro da equipe e faz com que ele seja por si só seu próprio gestor.

Não tem por que ter medo de delegar a seus subordinados e ficar com receio que alguém se destaque quando tirar férias ou folga e tome o seu posto.

A competência do gestor se mostra eficaz exatamente nessas horas em que está ausente e precisa preparar sua equipe para o combate sem ter que estar presente o tempo todo.

No jiu-jitsu o faixa branca sabe os mesmos golpes do faixa preta. A diferença é a experiência e a prática na execução dos movimentos. Quanto mais prática mais experiência, aí eu te pergunto: um gerente que forma um grupo de faixas pretas terá reconhecimento, o que você acha?

O melhor é ação conjunta, time joga junto, cada um faz a sua parte e estando presente ou ausente o gerente é fundamental na construção, relacionamento e motivação da equipe e fundamental no resultado final mas precisa e conta com ação individual de cada um da equipe.

 

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Quer abrir uma loja de planejados? Então leia isso antes

Por: Djalma Almeida.

O que acontece hoje no mercado de planejados não é, nem de longe, a realidade do que será esse mercado daqui a algum tempo. Só sobreviverá quem tiver uma estrutura enxuta, coesa e uma administração austera.

Até aí sem novidade, é mais do mesmo como me disse um cliente duas semana atrás. Se eu te disser que oitenta por cento das lojas que trabalham nesse formato de hoje, é isso mesmo, eu disse oitenta por cento das lojas irão fechar suas portas em menos de dois anos, você iria acreditar? Podem me cobrar!

Ou os lojistas entendem que não há espaço para aventureiros e usam estratégias e  meios para capacitar seu efetivo e sobretudo criem uma visão clara de tempo de payback (retorno do dinheiro investido), de forma inteligente ou os números podem ser ainda piores.

Sabe aquele show-room de dois mil metros quadrados que você tenta manter atualizado e se submete a todas as exigências da fábrica dizendo que não podem faltar esse ou aquele acabamento, que seu piso precisa ser de porcelanato branco? E o ar condicionado que não pode faltar, como a manutenção do próprio ponto que para esse tamanho o gasto é muitas vezes insano?

Se você trabalha em uma loja ou grupo que tem esse perfil pode acreditar que ela irá quebrar! Esse é um modelo de gestão que só é bom para industria, que tem planilhas que não condizem mais com a realidade do nosso mercado. Isso significa que acabou abrir uma loja de planejados de uma fábrica séria? Claro que não, mas um negócio novo e rentável deve atender os seguintes requisitos:

Aluguel baixo –  consequentemente metragem reduzida, isso significa custo e risco baixos.

Equipe preparada – ou você tem competência e se prepara para fazer isso certo ou nem comece.

Política Comercial – planilha bem planejada de quanto pagará de comissões sem sangrar o negócio.

Financeiro consciente – você ganha x, gasta y e tem que sobrar x (azul), conta de padaria.

Depois vem métricas de acompanhamento e crescimento estruturado que farão com que você vá entendendo dia a dia seu negócio com o passar do tempo e continue conhecendo seu público.