Durante muitos anos, o atendimento a um cliente, do primeiro contato até a negociação, no Brasil era totalmente diferente. Um cenário que dominou as vendas até os anos 90.
- Cada produto tinha poucas opções de fornecedor.
- Poucos concorrentes e local e os importados eram muito caros.
- O cliente conhecia os produtos pela TV e rádio.
- Quem podia investir em propaganda na TV e no rádio, dominava o mercado.
Com a redução das barreiras de importação e a chegada da Internet, o cenário mudou completamente.
Oferta maior de produtos nacionais e importados.
A concorrência é nacional e até mundial.
O cliente pesquisa principalmente na Internet, com o mundo à disposição.
O cliente conhece as características dos produtos antes das visitas.
O cliente é mais exigente quanto a preço e qualidade.
Cada cenário tem suas vantagens e desvantagens para um trabalho de Venda. Porém, uma diferença é fundamental: no passado, vender dependia muito da habilidade do vendedor, enquanto hoje a venda é também muito técnica.
Tanto o vendedor quanto a empresa precisam investir muito em informação, do produto, da concorrente e do cliente, para serem bem-sucedidos tanto no Atendimento quanto na Negociação.
Vamos falar de alguns segredos que podem ajudar você a criar um atendimento matador em 3 passos simples que ajude a conquistar e aumentar as suas vendas.
1 – Um atendimento matador começa numa grande preparação
Com um cliente que, hoje em dia, pode pesquisar os produtos antes do seu primeiro atendimento, é indispensável a preparação em casa. O cliente se sentirá mais confiante no seu produto se você mostrar as mesmas informações que ele já tiver e outras que vão valorizar o produto. É fundamental conhecer:
- O mercado – quem concorre com o seu produto, os preços e detalhes.
- As vantagens e desvantagens do seu produto frente à concorrência.
- As suas condições de venda – o prazo de entrega, as condições de pagamento, que serviços estão incluídos.
- O cliente – se houver um contato telefônico antes deste atendimento, é interessante saber o máximo sobre o cliente para ajudar a escolher que produtos podem ser do interesse dele.
Com estas informações atualizadas, um atendimento de qualidade começa muito bem. E algo que é muito positivo: cada preparação ajuda a melhorar a do próximo atendimento.
Neste nosso artigo, falamos sobre mais informações que podem ajudar neste processo.
2 – A visita, o centro de um atendimento matador
Tanto na visita ativa (você vai ao cliente) quanto na receptiva (o cliente visita sua empresa), é o momento mais importante de todo o atendimento.
Alguns cuidados são indispensáveis para a visita ser mais produtiva possível.
- Agendamento: sempre que possível, ouvir e atender a sugestão do cliente. Se precisar, contate com antecedência para pedir uma mudança.
- Ambiente e apresentação: se for na empresa, o mais tranquilo possível, de preferência num local onde não haja barulhos e interrupções.
- Ouvir é mais importante: tudo que o cliente disser vai ajudar a pensar no melhor produto para ele e o que ele precisa saber.
- Conduzir com tranquilidade: fazer o atendimento sem focar na venda ajuda a manter o cliente interessado, se sentir valorizado e, principalmente, sentir se a venda pode acontecer nesta visita ou numa próxima e tratar isso da forma mais natural possível.
3 – A entrega perfeita é o começo de outro atendimento matador
Muita gente encara a entrega como o momento de finalizar a venda com perfeição, deixando o cliente satisfeito. E isso é uma grande verdade.
Precisamos cumprir com excelência o que foi prometido e vendido. O produto em detalhes, o prazo de entrega, o preço, as condições financeiras e os demais serviços – transporte, montagem.
Se for possível, até mesmo superar as expectativas do cliente. Um brinde inesperado, um desconto na próxima compra, um programa de fidelidade.
Cumprir todas as condições conforme o negociado é certamente o maior passo que podemos dar para conquistar o cliente e abrir a porta para um novo atendimento matador e uma nova venda.
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